Vender gracias al Boca a Boca
Leo en un artículo de Expansion.com que los internautas cada vez navegan de forma más activa en la red. Esto significa que cada vez son más proclives a dar opiniones y seguir las recomendaciones de otros. Se genera así una “opinión popular” frente a la que las empresas no pueden hacer nada.
El artículo analiza dicho cambio y cómo afecta a las empresa, tanto físicas como virtuales. Esta generación de contenidos por parte de los consumidores abre nuevas formas de negocio y obliga a reinventar el marketing online. Las redes sociales son claro ejemplo de la fuerza de los “comentarios” de sus usuarios.
Es un artículo interesante, que os recomiendo leer. ¿Estamos ante el mayor efecto “boca a boca” de todos los tiempos?. Una cosa es clara, el que ofrezca buen servicio y buenos productos, no tiene nada que temer de esta nueva tendencia.
Puedes leer el artículo completo pulsando aquí.
Hola José (o Jose)
Después de leer el artículo que nos recomiendas de expansión, se me ha venido a la cabeza lo que comentabas en tu entrada de ayer día 26 de Febrero.
Es cierto, que eso de me monto o me montan una tienda y “a vender” por similitud de como decía Matías Prat “a jugar” ya no va a ser suficiente. Ahora (digo ahora por el paradigma 2.0 o retroalimentación con el cliente) nos encontramos en una situación donde la mejor manera de transmitir confianza por este medio es hacer un uso habitual de la comunicación con el cliente y permitir que entre ellos se puedan hablar.
En el artículo de expansión se nos habla de Atrapalo, Amazon, entre otras “tienda” que ofrece la herramienta de poder comentar el producto o servicio ofrecido lo que genera confianza gracias a conocer la experiencia de otros usuarios.
Es lo mismo que nos comentas aquí:
http://www.josecriado.com/tiendas-virtuales-online/el-nuevo-modelo-de-tiendas-virtuales/
Pero también se nos habla de Danone. Donde no sabemos por qué parece ser que no les interesan los clientes insatisfechos ya que no les da la oportunidad de interactuar al estilo 2.0 abierto o “no censurado”.
¿A quién le damos más credibilidad: a la opinión de un usuario, a la de un periódico o a la de los medios? Personalmente a la de un usuario, muchos de nosotros ya sabemos separar el polvo de la paja. El artículo indica que la opinión de los usuarios tiene un peso del 78%. Yo diría que suficiente para que una empresa baje bastante su facturación si no se dedica a hacer las cosas como dios manda.
Hace tiempo escuché por ahí el concepto de prosumidor.
¿Se darán cuenta las empresas que no pueden luchar contra esto? ¿Sabrán utilizar esta herramienta a su favor? Considero que las empresas deben crear equipos de trabajo que traten de localizar en la red a los consumidores insatisfechos y les traten de dar una solución acorde a la legalidad vigente. Esto ayudaría mucho al comercio sin duda alguna.
¿Os acordáis de la figura del moderador en los canales de IRC, o sin ir mas lejos a lo moderadores de los foros? Son gente on-line que satisface “necesidades” de atención insatisfecha o aclaran mal entendidos. Se trata de fomentar la buena comunicación cliente-empresa en un mundo que tiende a la másificación de este medio por empresas que ofrecen su oferta y clientes que buscan en la red adquirir lo que necesitan y que va cada vez más a ser un mercado muy eficiente.
Cuando los jóvenes entren en cargos directivos estoy seguro que esto cambios se llevarán a cabo. Por que la pregunta es ¿Cuánto me cuesta un cliente insatisfecho que se expresa en el medio 2.0? Pienso que mucho.
Detrás de BuzzMetrics (hablan de él en el artículo) los comerciantes de tiendas virtuales pueden delegar o contratar a otras personas para mejorar su imagen en la red y no espantar a los pocos que confían en la marca de esa empresa, pyme o corporación, por el post de un bloger insatisfecho que escribe en la red muchas veces pensando que por lo menos se desahoga de esta forma.
Resumiendo: el boca oreja en la red es más democrático que nunca y queda al descubierto claramente las deficiencias de muchas empresas en sus servicios (post-venta por ejemplo) y hay que saber lidiar con esta nueva regla del juego gracias a nuevo personal que atienda este tipo de “atención al cliente on-line” ya que un vendedor de tienda no tiene tiempo para todo.
Saludos,
Juan A. Pastor