Tiendas Virtuales

Aquí os dejo, a mi entender, la receta perfecta para tener una tienda virtual de primera:

- Un hosting adecuado (Velocidad, fiabilidad, LOPD, LSSI, etc).

- Un desarrollo económicamente sostenible y profesional (paga justo lo que vale, ni más ni menos).

- Un diseño limpio, con estilo y que identifique a tu marca de un vistazo (la primera impresión es muy.

- Una relación de productos / servicios a precio competitivo y cuidadas imágenes, vídeos y descripciones de lo que ofrecemos.

- Una campaña SEO / SEM / SMO completa y equilibrada, todos son necesarios pero no siempre tienen el mismo valor ni peso.

- Mucho trabajo por parte de los administradores de la tienda virtual.

Pero… ¿existe realmente la receta perfecta para algo? :)

Cuando tenemos tiendas virtuales en las que los clientes son asiduos (compran con cierta regularidad), lo que llamaríamos clientes habituales, una buena opción es proporcionarles herramientas avanzadas para que realicen sus compras de forma más rápida y cómoda. A todos nos gusta sentirnos especiales, y comprar online es una situación que no escapa a este axioma.

Una forma de lograrlo es proporcionar a estos usuarios funcionalidades extra que no tienen los clientes nuevos o poco habituales. Existen un sin fin de posibilidades, como por ejemplo:

- Descuentos especiales por cliente habitual.

- Acceso a ofertas limitadas sólo para clientes habituales.

- Acceso a partes de la tienda virtual reservada a clientes habituales.

- Barra de funcionalidades extra para consultar y comprar más rápida y cómodamente.

- Ciertos privilegios estilo “comentarios en productos”, “sugerencias al administrador”, etc.

- Betatester de nuevos productos y servicios.

Estas acciones consiguen mejorar la fidelización del cliente, y bien aprovechadas aumentan las ventas y proporcionan un valioso feedback que nos permitirá mejorar cada vez más nuestras tiendas online. Premiar la fidelidad de los clientes siempre es positivo, tanto para compradores como para vendedores.

Es una de esas normas “no escritas” para incrementar el rendimiento de nuestras tiendas virtuales. Si proporcionas excesivas opciones a los compradores terminarán por irse a otra web más simple. Es como cuando una web te pide que rellenes un formulario kilométrico para darte de alta: da pereza.

Cuanto más rápido naveguen por tu tienda virtual y más sencilla e intuitiva sea la navegación por la misma, más tiempo estará el usuario navegando por ella. Y mayor tiempo medio de estancia se traduce en mayor número de ventas. De vez en cuando es buena idea revisar nuestros diseños y tratar de simplificarlos. No sólo hay que lograr que los usuarios lleguen a nuestra tienda virtual. Hay que lograr que se queden el mayor tiempo posible, que su “estancia” sea lo más cómoda y satisfactoria posible, y sobre todo hay que lograr que compren.

Esta pregunta es una de las que más me han realizado los lectores de mi blog en los últimos meses. Y es normal, ya que conocer los factores que mayor relevancia tienen a la hora de incrementar tus ventas online es fundamental para el crecimiento de una tienda virtual (o cualquier otro tipo de comercio electrónico).

Decirlos todos sería un poco como tirarme piedras encima de mi propio tejado. Pero aunque mantengamos algunos “en secreto”, sí que podemos comentar varios de ellos para ir viendo cómo enfocar nuestro negocio online. Aquí van:

- Ofrece al cliente un precio único: con impuestos y gastos de envío incluidos. Si no es posible intenta que el cliente no se lleve sorpresas a mitad del proceso de compra con grandes gastos de envío o comisiones por diversas formas de pago. Aunque es práctica relativamente común el impacto no suele ser positivo (aunque al final se haga la compra).

- Diversidad en las formas de pago: El cliente debe tener suficientes opciones para poder comprar cómodamente. Hay que saber encontrar el equilibrio entre las formas de pago que más suelen interesar a los clientes (como por ejemplo el reembolso) como los que interesan más a la tienda (transferencia por anticipado). Intenta ponerte en lugar del cliente, pero sin comprometer el objetivo de tu negocio.

- SEO/SEM/SMO: tan básico como tener una buena plataforma de comercio electrónico es hacer que los usuarios la conozcan y lleguen a ella.

- Usabilidad / Diseño: Busca el equilibrio adecuado. Sencilla de usar pero lo suficientemente atractiva como para llamar la atención del usuario. Es más complicado de lo que parece.

- Haz buen uso de las ofertas y promociones. Los cupones descuento son un buen reclamos en fechas como Navidad.

- Analiza el tráfico que recibes y cómo se mueven tus clientes dentro de tu tienda virtual. Así sabrás qué puntos mejorar en ella.

Y por último recordad siempre una cosa. Hay un pequeño % de usuarios que simplemente compra o no compra, sin que se logre identificar el motivo de su decisión. Así que si no logras identificar el 100% de los factores que determinan una compra online no te preocupes. De momento nadie puede ;)

A día de hoy existe todavía un número elevado de clientes potenciales que prefieren realizar su compra telefónicamente que a través de las tiendas virtuales. Es muy común el caso en el que un cliente visita tu tienda virtual y llama para comprar lo que está viendo en pantalla.

No todas las tiendas virtuales pueden permitirse ofrecer este servicio, pero es muy recomendable tenerlo. Sobre todo es importante a la hora del primer contacto, ya que muchos clientes indecisos o con dudas sobre la seguridad de nuestro comercio online terminan comprando telefónicamente. Personalmente prefiero ofrecer un número gratuito o un número fijo nacional, dejando los 902 para cuando el volúmen de llamadas es enorme y es necesario filtrar.

Si la tienda virtual dispone de varios operadores de venta lo ideal es que cada uno se registre en la aplicación para controlar el número de llamadas que atiende, los pedidos telefónicos que realiza o las incidencias que resuelve. Además este trabajo de teleoperador puede realizarse desde casa si se dispone de una centralita con VOIP. Si queremos rizar el rizo y tenemos acceso al servidor de la centralita (supongamos un server linux con asterisk, por ejemplo) podemos conectar nuestra tienda virtual con la base de datos del servidor de la centralita y adjuntar las llamadas realizadas a los pedidos, incidencias, etc.

Y un detalle importante, casi el 40% de los clientes que compran la primera vez en una tienda virtual por teléfono realizan su segunda compra a través de la web. ¿Será que ya te ganaste su confianza?.