Jose Criado

Un cliente que tiene una tienda con miles de productos me ha pedido que le desarrolle un sistema mediante el cual los fabricantes de los artículos que vende puedan insertar anuncios estilo adsense dentro de sus productos.

El concepto me resulta curioso. Los fabricantes, al darse cuenta de que la tienda online está vendiendo una cantidad considerable de sus productos, pero sólo de los que anuncia (sólo tiene los que considera rentables y de alta rotación), han pensado que es buena idea introducir anuncios para otras gamas de sus propios productos que no están teniendo tan buena aceptación entre sus clientes online.

Una vez valorada la situación y el beneficio estimado de la operación le hemos aconsejado a nuestro cliente que deseche la idea. Los motivos son varios:

- El diseño y la veracidad de la tienda virtual se verán seriamente afectadas, con lo que perderá parte de su imagen de marca.

- El mayor beneficio redundaría en el fabricante, ya que le daría la opción de contactar directa o indirectamente con dicho fabricante y fomentaría productos que no etá ofertando en su tienda online.

- Los productos que actualmente ofrece mi cliente en su tienda virtual son los que considera que tienen más rotación y le proporcionan mayor beneficio, y no desea ampliar su ya extenso catálogo con productos de dificultosa venta.

El que un fabricante haga una propuesta de este estilo me hace pensar que tal vez la crisis le esté afectando más de lo que nos parece. Nos propone una idea que sólo le beneficia a él (aunque pague por la publicidad, el daño que hace el anuncio es mayor que el beneficio que dejaría). Imagino que no la han sopesado bien o que no tienen un conocimiento adecuado del medio donde vendemos sus productos. Tal vez sea necesario comenzar a mirar otros proveedores, sólo como medida de precaución.

Aquí os dejo una lista de pautas para conseguir mejorar el diseño de vuestras tiendas online.

Cosas que el diseño de una tienda virtual debe cumplir:

- Debe ser amigable de cara al usuario (colores, imágenes, …).

- Debe tener el máximo nivel posible de usabilidad (fuentes, enlaces, …).

- Debe cumplir al máximo posible los estándares web (css, xhtml, …).

- Debe ser fácilmente reconocible por los usuarios (crear marca, marketing asociativo, …).

- Debe optimizar el tiempo de carga de la página (optimización, mejoras en hosting, …).

- Debe ser visible desde la mayoría de navegadores posibles (ie, f, ch, s, o, …).

- Debe ser accesible para todo tipo de usuarios (con y sin discapacidad).

En la práctica es muy complicado cumplir todos los puntos (y seguro que algunos me dejo atrás), siendo los que más ayudan a la venta los 4 primeros (unidos a que sea visible correctamente en ie).

Si vuestra tienda online lleva mucho tiempo con el mismo diseño, puede que sea el momento de darle un lavado de cara y aprovechar para ampliar ventas gracias al nuevo diseño.

Una de las preguntas que más me hacen mis clientes cuando contratan mis servicios es si las formas de pago que utilizan (o quieren utilizar) son las más adecuadas para la venta online. Vamos a realizar una rápida revisión de cada una de ellas, con algunos de sus pros y sus contras:

- Reembolso (un clásico en la venta online).

Ventajas: aumenta la confianza del cliente, que no paga nada hasta que recibe la mercancía. No requiere ningún conocimiento sobre cómo funciona y suele ser la preferida para aquellos que se inician en las compras online.

Inconvenientes: siempre hay un % de pedidos que son devueltos (error en la dirección, clientes arrepentidos, etc) con el consiguiente perjuicio económico para la tienda online.

- Transferencia previa (la preferida por las tiendas online).

Ventajas: se recibe el dinero por adelantado, sin gastos para el vendedor.

Inconvenientes: el cliente suele seleccionar pocas veces esta forma de envío por resultarle incómoda. Además si no realiza ingreso en cuenta y opta por transferencia seguramente pagará los gastos bancarios correspondiente.

- Paypal (y similares).

Ventajas: existe una entidad independiente que regula el pago y “garantiza” el buen fin de la operación. Cómoda para el cliente si está dado de alta en el sistema de pago.

Inconvenientes: suelen defender los intereses del cliente, casi nunca los del comercio, el cual además tiene que pagar una comisión por el uso de la pasarela de pago (que suelen ser excesivamente altas).

- Giro Bancario (para clientes habituales).

Ventajas: comodidad máxima para el cliente, el cual compra a crédito y recibe periódicamente los cargos en su cuenta corriente. Aumenta la confianza del cliente.

Inconvenientes: pueden empezar a llegar recibos devueltos, generando sus correspondientes gastos bancarios. Además requiere una gestión administrativa complementario y genera gastos bancarios de gestión.

- TPV (pasarela de pago bancaria).

Ventajas: comodidad para el cliente. La tienda online recibe el dinero por anticipado.

Inconvenientes: dependiendo del modelo instalado (con o sin confirmación) puede generar problemas a los clientes por no saber utilizar la pasarela. Cobran comisiones al vendedor y pueden darse fraudes por compras con tarjetas robadas.

- Recogida en tienda (sólo tiendas físicas).

Ventajas: el cliente paga al retirar la mercancía. El vendedor no tiene que realizar ninguna gestión de gastos de envío.

Inconvenientes: e lcliente tiene que desplazarse hasta la tienda físicamente a retirar la mercancía.

La configuración de formas de pago que yo recomiendo normalmente a una tienda virtual es la siguiente:

- Transferencia Previa (con % de descuento).

- TPV.

- Reembolso (hasta determinado importe y con un recargo).

Creo que así se logra un equilibrio coherente entre las diferentes opciones, compensando el riesgo que asume el comercio con la facilidad que se encuentra el cliente para realizar el pago de su pedido.

Hace poco un cliente nos comentaba que quería aumentar el grado de fidelización de los clientes de su tienda online enviándoles pequeños regalos junto a sus pedidos. Hasta aquí nada nuevo, pero en medio del desarrollo de dicho módulo se nos ocurrió que podíamos mejorarlo introduciendo el concepto de Geomarketing.

Creamos una tabla donde asignábamos x regalos por rangos de códigos postales, y en el momento de realizar el pedido automáticamente se chequea el código postal de envío y se selecciona uno de los regalos disponibles en función del stock de los mismos.

Esto permite a nuestro cliente enviar regalos que él consideran son más efectivos como fidelizadores en cada localización geográfica. Uno de los regalos que más gracia me hizo fue el de enviar unas castañuelas a una clienta de Sevilla, en clara alusión a la Feria de Abril.

Aunque la experiencia apenas tiene dos meses de vida, el resultado parece ser muy positivo. Se reciben mails de agradecimiento por parte de los clientes valorando mucho el esfuerzo por regalar objetos “relacionados” con su “entorno”, incluso algunos proponen regalos para los próximos pedidos. El cliente se siente más “mimado” y aumenta su grado de fidelización con nuestra tienda virtual.

Para todos los administradores de una tienda virtual es de vital importancia conocer el beneficio real que genera un pedido. La forma de calcular el beneficio real que se obtiene de un pedido online (ya cobrado, se entiende) puede variar según la casuística de cada negocio. Esto es sólo una aproximación genérica que espero sea válida para la mayoría de tiendas online, pero creo que ayudará al menos a hacerse una idea aproximada del beneficio real de un pedido. EN el cálculo obviaremos los impuestos.

BR = IV - C - E - T - V

BR = Beneficio Real.

IV = Importe de la Venta.

C = Costo del producto o servicio.

E = Gastos de Embalaje, envío, etc.

T = Tiempo invertido en la preparación y envío del pedido.

V = Gastos Varios, como pueden ser llamadas telefónicas o gestiones diversas asociadas al pedido.

El Beneficio real debemos compararlo con el costo del producto de tal forma: BR = C(%)

Así veremos el porcentaje que le ganamos realmente al producto / servicio que hemos vendido. Este pequeño análisis puede desvelarnos la rentabilidad media de un producto / servicio, dato muy útil para saber qué tratamiento darle (promocionarlo más, mantenerlo igual o incluso eliminarlo del catálogo).

Cada tienda online es un mundo, y dependiendo del tipo de producto / servicio que ofrezca, de su casuística y otros factores a tener en cuenta, deberemos ajustar la fórmula dada anteriormente. Un consejo, no complicad la fórmula demasiado, sólo introducid factores importantes que tengan un peso relevante en la ecuación.