Diseño de Tiendas Virtuales Online

Esta pregunta es una de las que más me han realizado los lectores de mi blog en los últimos meses. Y es normal, ya que conocer los factores que mayor relevancia tienen a la hora de incrementar tus ventas online es fundamental para el crecimiento de una tienda virtual (o cualquier otro tipo de comercio electrónico).

Decirlos todos sería un poco como tirarme piedras encima de mi propio tejado. Pero aunque mantengamos algunos “en secreto”, sí que podemos comentar varios de ellos para ir viendo cómo enfocar nuestro negocio online. Aquí van:

- Ofrece al cliente un precio único: con impuestos y gastos de envío incluidos. Si no es posible intenta que el cliente no se lleve sorpresas a mitad del proceso de compra con grandes gastos de envío o comisiones por diversas formas de pago. Aunque es práctica relativamente común el impacto no suele ser positivo (aunque al final se haga la compra).

- Diversidad en las formas de pago: El cliente debe tener suficientes opciones para poder comprar cómodamente. Hay que saber encontrar el equilibrio entre las formas de pago que más suelen interesar a los clientes (como por ejemplo el reembolso) como los que interesan más a la tienda (transferencia por anticipado). Intenta ponerte en lugar del cliente, pero sin comprometer el objetivo de tu negocio.

- SEO/SEM/SMO: tan básico como tener una buena plataforma de comercio electrónico es hacer que los usuarios la conozcan y lleguen a ella.

- Usabilidad / Diseño: Busca el equilibrio adecuado. Sencilla de usar pero lo suficientemente atractiva como para llamar la atención del usuario. Es más complicado de lo que parece.

- Haz buen uso de las ofertas y promociones. Los cupones descuento son un buen reclamos en fechas como Navidad.

- Analiza el tráfico que recibes y cómo se mueven tus clientes dentro de tu tienda virtual. Así sabrás qué puntos mejorar en ella.

Y por último recordad siempre una cosa. Hay un pequeño % de usuarios que simplemente compra o no compra, sin que se logre identificar el motivo de su decisión. Así que si no logras identificar el 100% de los factores que determinan una compra online no te preocupes. De momento nadie puede ;)

A día de hoy existe todavía un número elevado de clientes potenciales que prefieren realizar su compra telefónicamente que a través de las tiendas virtuales. Es muy común el caso en el que un cliente visita tu tienda virtual y llama para comprar lo que está viendo en pantalla.

No todas las tiendas virtuales pueden permitirse ofrecer este servicio, pero es muy recomendable tenerlo. Sobre todo es importante a la hora del primer contacto, ya que muchos clientes indecisos o con dudas sobre la seguridad de nuestro comercio online terminan comprando telefónicamente. Personalmente prefiero ofrecer un número gratuito o un número fijo nacional, dejando los 902 para cuando el volúmen de llamadas es enorme y es necesario filtrar.

Si la tienda virtual dispone de varios operadores de venta lo ideal es que cada uno se registre en la aplicación para controlar el número de llamadas que atiende, los pedidos telefónicos que realiza o las incidencias que resuelve. Además este trabajo de teleoperador puede realizarse desde casa si se dispone de una centralita con VOIP. Si queremos rizar el rizo y tenemos acceso al servidor de la centralita (supongamos un server linux con asterisk, por ejemplo) podemos conectar nuestra tienda virtual con la base de datos del servidor de la centralita y adjuntar las llamadas realizadas a los pedidos, incidencias, etc.

Y un detalle importante, casi el 40% de los clientes que compran la primera vez en una tienda virtual por teléfono realizan su segunda compra a través de la web. ¿Será que ya te ganaste su confianza?.

Con SafetyPay los comercios electrónicos podrán realizar pagos online sin utilizar tarjetas de crédito. Una nueva forma de pago hasta un 40% más rápida que los actuales TPV virtuales.

De momento está disponible en Mexico, y parece ser que en España, debido a los filtros de seguridad que actualmente se aplican, tardará bastante en llegar. Aun así los inventores del sistema esperan que podamos tenerlo disponible en nuestro país en no demasiado tiempo. Una alternativa más a las formas de pago tradicionales para las tiendas virtuales. Espero que 2010 esté lleno de novedades en lo referente a nuevas formas de pago electrónico. Es una de las mejoras que más urgentemente necesita el actual ecommerce.

Más información aquí.

La mayor ventaja de una tienda virtual es a la cantidad de clientes potenciales a los que tienes acceso. Allá donde exista una conexión a internet un cliente puede realizar una compra. Pero cuando queremos abarcar un mercado más amplio que el “nacional”, inevitablemente surge el tema de los idiomas en las tiendas virtuales.

Una buena traducción es importante a la hora de ofrecer nuestros productos en diferentes idiomas. Pero no debemos de olvidar que para cada idioma de nuestra tienda debemos de realizar un SEO adaptado a dicho idioma. Cada cultura es diferente. Los españoles no buscamos en internet igual que los ingleses, ni éstos igual que los alemanes. Cada nicho de mercado al que queramos dirigirnos tiene unas características determinadas, que deberemos conocer lo mejor posible para maximizar el SEO de cada idioma. Incluso debemos pensar que no todos los mercados a los que queramos dirigirnos usarán el mismo buscador para encontrarnos.

Es posible que la misma estructura de código nos valga para todos los idiomas (vamos a suponer que sí para simplificar), pero el contenido será el que marque la diferencia entre una tienda que vende en varios idiomas y otra que simplemente ofrece varios idiomas.

La importancia de tener backups actualizados es de todos conocida. Si nos centramos en aplicaciones web, corriendo en servidores web (generalmente externos, con linux como S.O. y alojados en algún datacenter), la política de backups debe ser la adecuada a nuestras necesidades. Lo primero que se debe tener claro es una cosa, la primera y más importante premisa: los datos son responsabilidad del usuario, no de la empresa que te da servicio de hosting. Leeros los avisos, las cláusulas. En todas las empresas de hosting, incluida la mía propia, es similar. Se ofrece conectividad, servicios activos, máquinas funcionando con uptime de x%, etc. Pero nunca nos hacemos responsables de los datos.

Todas las empresas de hosting hacen backups regularmente de sus servidores. Unas cada mes, otras cada 15 días, otras semanalmente. Depende de la política de cada una. En mi empresa de hosting hacemos 3 copias semanales, además de una quincenal, ya que alojamos muchas tiendas virtuales y tratamos de tener los backups lo más actualizado posibles.

Las restauraciones de dichos backups no suelen tener coste alguno en ninguna empresa de hosting. Una llamada o un ticket de soporte basta para que te restauren la última copia que tengan. Pero cuando nuestras aplicaciones web son tiendas virtuales… ¿Una copia de hace 15 días?. La de pedidos, clientes, productos, estadísticas y mil cosas más que pueden haber pasado en esos 15 días en mis tiendas virtuales. No es una opción adecuada. Diríamos que tirar del backup de la empresa de hosting debería ser nuestra última opción. Por eso, todos aquellos que tenemos tiendas virtuales deberíamos planificar adecuadamente nuestra propia política de backups.

Para planificar correctamente nuestra política de backups para tiendas virtuales debemos tener en cuenta varios factores:

1- Los backups ocupan sitio. No tiene sentido ir amontonando backups antiguos y obsoletos. (diferencial – incremental).

2- No es lo mismo la base de datos (la pieza clave del asunto) que la aplicación web en sí misma.

3- Los backups pueden ralentizar el servidor web cuando se crean.

Dependiendo de las modificaciones que vayamos realizando a nivel de programación en nuestra tienda virtual debemos sacar un backup de los archivos con más o menos regularidad. Una tienda que se modifique poco con una copia semanal de archivos debería de estar cubierta. La base de datos es otro cantar. Se modifica a diario, y cualquier backup que tengamos siempre tendrá datos de menos. Al menos deberíamos sacar una copia de la base de datos una vez al día. Y tiendas con mucho movimiento un par de veces al día. Se pueden preparar scripts automatizados que realicen backups de la base de datos cada x horas y los manden a otro servidor por ftp (o scp casi mejor), por email o como queramos. O puedes hacerlas a mano cada día. Lo importante es hacerla.

Tener un servidor dedicado facilita mucho las cosas para planificar los backups, ya que tienes una mayor libertad para preparar el sistema de copias como mejor te parezca. En los compartidos la cosa es diferente, recuerda que no eres el único que comparte los recursos del servidor.

Otro pequeño truco es recurrir a los emails cuando se ha tenido que restaurar un backup. Si tenemos email de bienvenida de clientes (con sus datos básicos), de pedidos, etc, siempre podremos meter a mano los datos que nos falten y el daño siempre será menor.

Hasta las empresas más grandes tienen problemas con el tema de backups (mirad los más de 100.000 perfiles que ha perdido facebook hace poco). A no ser que puedas pagar una millonadaen servicios de hosting – alojamiento web estás destinado a confiar en una buena política de backups para mantener a salvo los datos de tu tienda virtual (o cualquier otro proyecto web).