Es curioso cómo en internet se puede diferenciar claramente dos formas de comprar: de forma compulsiva y de forma planificada. Veamos dos ejemplos claros. Si vamos a comprar un billete de avión o reservar un hotel, lo normal es comprar de forma planificada. Lo haces con tiempo, comparando ofertas y seleccionando el producto que mejor se adapte a tu relación calidad/precio. Por contra, si hablamos de comprar productos de estética, normalmente la compra es más del tipo “lo veo y lo quiero”, se suele comprar más en el momento, por impulso.
Normalmente nuestro producto/servicio marca la tendencia de compra de nuestros usuarios. Revisando las estadísticas de una tienda online se puede saber la tendencia dominante y optimizar la web para el tipo de compra que más se utilice. Así lograremos aumentar nuestras ventas y sabremos qué mejoras son más necesarias en nuestra tienda online. Os animo a probar, seguro que os sorprenderán los resultados.
La modificación de los pasos de compra es uno de los trabajos que más veces he realizado en tiendas online. La reducción de pasos de compra es algo siempre interesante, pero no siempre es recomendable. Existen versiones para todos los gustos, desde las tiendas online en las que realizas el proceso de compra en la misma pantalla hasta la que subdivide el proceso en 9 ó 10 pantallas. Y una no tiene por qué ser mejor que otra, depende mucho del objetivo que queramos lograr.
La gran pega en el proceso de compra es rellenar datos. Simplificar siempre es bueno, pero no siempre es posible. Una mayor recopilación de datos permite, por ejemplo, una mejor lucha contra el fraude a la hora de realizar compras online. Y sentirse seguro cuando se compra por internet es algo que todos los usuarios valoramos. Como norma general se podría decir que en los formularios de registro los usuarios tendemos a ser más susceptibles, valoramos más nuestro tiempo y queremos terminar lo antes posible. Si por ejemplo usamos facebook connect o servicios similares ahorramos tiempo, y pueden ser recursos adecuados para mejorar este aspecto de tus procesos de alta. Pero cuando vamos a comprar, la cosa cambia. Queremos que el paquete llegue a la dirección adecuada, que se facture a la entidad/persona adecuada, que nuestros datos más sensibles (tarjeta de crédito, cuenta de paypal, etc) sean tratados de la mejor forma posible, y queremos transparencia en el proceso controlando en cada momento dónde estamos. Cuando estamos pagando los usuarios cambiamos velocidad por seguridad, sobre todo en las ventas online.
Analiza tu caso en particular. Simplificar siempre es bueno, pero a veces no es lo mejor ;)
Toda tienda online lucha por encontrar su sitio, posicionarse en el mercado y obtener el máximo de cuota posible. La competencia es feroz y aumenta exponencialmente, lo que obliga a elegir cuidadosamente el tipo de estrategia a seguir. Normalmente, en algún momento de la vida útil de una tienda online, ésta debe elegir entre ofrecer variedad o exclusividad. Tiendas con gran variedad de productos suelen ser grandes portales de comercio electrónico, con gran presupuesto detrás y una infraestructura adecuada que les permite ofrecer una gran cantidad de productos y servicios. Ejemplos claros tenemos, por ejemplo, en Amazon, donde el cliente puede comprar casi de todo desde la misma web. A día de hoy parece algo reservado a grandes proyectos, no apto para bolsillos pequeños como el que tenemos la mayoría :)
Y Justo en el lado contrario de la balanza tenemos las tiendas online donde reina la exclusividad como detalle diferenciador. Con un catálogo de productos reducido, monotemático y más especializado, intentan ofrecer un mejor servicio para un nicho de mercado concreto. Como ejemplo os pondré nuestra tienda de maquillaje online Musushop.com
Si tienes un amplio catálogo de productos que quieres ofrecer pero no dispones de los suficientes recursos para desarrollar un gran portal de comercio electrónico, mi consejo es que subdividas tus productos por temáticas y tengas varias tiendas online exclusivas de cada temática. Si el proyecto está bien hecho, con el mismo trabajo de gestión tendrás mucho mayor recorrido y lograrás mejores resultados en cada segmento de mercado en el que intentes posicionarte. Divide y vencerás :)
Muchos clientes me llaman solicitando modificaciones para sus tiendas online. La mayoría de las veces los temas centrales de dichas modificaciones son dos: innovar y optimizar.
Ambas son facetas importantes. Una tienda online que no innova con regularidad está muerta en poco tiempo, no crecerá como se espera y será un proyecto abocado a ser pequeño y poco rentable. Una tienda online no optimizada consume excesivos recursos para lograr los mismos resultados que una optimizada, obteniendo un menor beneficio. Tengo muchos clientes que me dicen: “todo lo que se te ocurra para innovar en mi tienda coméntamelo y lo implementamos”. Muchos se sorprenden cuando les digo: “antes vamos a arreglar esto y lo otro, ya innovaremos cuando esté optimizado”. Otras veces es justo al contrario, me piden optimizar algún proceso y les comento que es mejor invertir ese dinero en realizar esta o aquella innovación para su tienda online. Es complicado poner un ejemplo, cada caso es totalmente diferente. Pero el criterio siempre es el mismo, aconsejo hacer primero lo que es más beneficioso para el rendimiento de la tienda online. Y ante la duda, un par de pistas:
- Si funciona bien, mejorarlo puede esperar.
- Si nos hace perder ventas, hay que hacerlo ya.
Los clientes del siglo XXI compran por internet. Son exigentes, lo quieren todo ya y les encanta la “tendencia a lo gratis”. Cada vez son más autosuficientes, y no les importa hacer ellos ciertas partes de un proceso si con ello logran más velocidad, más calidad y mejor precio. Y lo más importante, están dispuestos a decir lo que quieren.
Es importante que nuestras tiendas online tengan diferentes canales de comunicación con los clientes que la visitan. Presencia en Facebook y Twitter, permitir comentarios, sistemas de alerta para productos fuera de stock, newsletters… por opciones no será. Escuchar al cliente es la forma más rápida y segura de mejorar los productos y servicios que ofrecemos. Y pensar que más de la mitad de las tiendas online sólo tienen el típico formulario impersonal de contacto…
Comentarios recientes